Fidéliser les clients est une étape inévitable pour la pérennité des entreprises. En créant une base de consommateurs fidèles et engagés, la marque assure le développement régulier de ses ventes tout en valorisant son e-réputation.

Pour mieux vendre et fidéliser la clientèle sur Amazon, il faut : mesurer la rétention clients, établir une stratégie de fidélisation, analyser les avis, les comportements d’achat et l’expérience globale des clients, encourager l’abonnement à Amazon Prime.

Un accompagnement par une agence spécialisée pour vendre mieux sur Amazon est à envisager pour constituer un bon fichier client de base.

Fidéliser vos clients Amazon

En fidélisant sa clientèle, votre marque instaure une relation de confiance qui aboutit à :

• Générer de nouveaux achats

• Augmenter le panier moyen de l’acheteur

• Obtenir des commentaires positifs sur les produits achetés et sur votre marque elle-même

• Améliorer votre visibilité sur le web

Pour développer une stratégie de fidélisation Amazon, vous vous devez de comprendre parfaitement le comportement et les préférences de ses acheteurs. En recueillant et analysant ces données, vous pouvez alors cibler et diffuser des offres spéciales et pertinentes.

À retenir : 56 % des consommateurs n’hésitent pas à dépenser plus pour un article sur un site d’une marque à laquelle ils sont fidèles !

Distinction entre fidélisation et acquisition de nouveaux clients

On différencie la fidélisation et l’acquisition par le mode de stratégie employé, les objectifs visés et les résultats escomptés par la démarche.

La fidélisation de la clientèle demande le déploiement d’efforts pour maintenir et renforcer les relations avec les clients existants.

Objectif principal = créer une expérience client positive qui encourage celui-ci à renouveler ses achats

Les solutions de stratégies de fidélisation Amazon sont :

• Un service client de qualité

• Des programmes de fidélité

• Des offres personnalisées

• L’assurance d’une livraison rapide dans de bonnes conditions

En fidélisant leurs clients sur la plateforme ecommerce, les entreprises :

• Assurent une stabilité de leur chiffre d’affaires

• Limitent les dépenses marketing

L'acquisition de nouveaux clients vise à élargir le fichier existant. Cela nécessite une approche marketing totalement différente :

• Publicités ciblées

• Communication active sur tous les supports (écrits, web)

• Optimisation du référencement (SEO)

• Publications et interactions sur les réseaux sociaux

• Présence à des salons ou événements locaux, régionaux, etc.

Objectif principal = élargir la base de clients

À retenir : Les démarches d’acquisition de nouveaux clients demeurent plus coûteuses que celles de fidélisation.

Les éléments clés pour une stratégie de fidélisation de vos clients sur Amazon

Les avis clients

La mise au panier est influencée par le nombre d’étoiles obtenues par l’article et par les commentaires déposés par l’acheteur.

De nombreuses études ont prouvé que 75 à 87 % des prospects consultent les avis avant de prendre leur décision finale.

En sollicitant l’opinion du client, l’entreprise développe des interactions intéressantes tout en collectant des informations précieuses qui pourront servir à améliorer leurs offres, leurs services et leur notoriété.

Bon à savoir : Une note de 4 étoiles sur un article vendu, agit favorablement sur le comportement d’achat de l’internaute.

L’analyse du comportement des clients

Certains outils d'analyse de données permettent de décrypter le comportement de la clientèle, en identifiant par exemple les produits les plus consultés ou achetés, les périodes d’achat, le taux d’abandon de panier, les articles régulièrement retournés et les préférences de livraison.

Après l’analyse de ces données, il suffit d’adapter la stratégie marketing pour mieux coller au profil de l’acheteur ou de procéder à des améliorations si besoin.

L’expérience client

En veillant à créer des expériences satisfaisantes, la marque établit une relation durable avec le consommateur. Une fois fidélisé, celui-ci effectue sans hésitation de nouvelles commandes, sans même chercher sur un site concurrent.

L'expérience client englobe tous les points de contact avec la marque, depuis la navigation sur la page produit en passant par le processus de commande et de livraison. Une expérience positive non seulement incite les clients à revenir, mais favorise également le bouche-à-oreille positif. Pour cela, les vendeurs doivent veiller à :

• Fournir des descriptions détaillées et précises

• Publier des photos et vidéos de haute qualité

• Optimiser la fiche article pour le référencement SEO (mot-clé recherché par les internautes)

• Tenir compte de l’aperçu sur une recherche mobile

• Rassurer la clientèle sur le processus de retour et de remboursement du produit

Une livraison rapide, un emballage sécurisé, des transporteurs aimables et respectueux, un service après-vente réactif et efficace sont des points qui vont jouer favorablement sur le contentement de l’acheteur et la fidélité du client sur Amazon.

À noter : L’envoi d’e-mails de remerciement, d’enquêtes de satisfaction et de propositions personnalisées renforce la relation avec le client et démontre l’intérêt que la marque lui porte.

Mesurer la rétention client et mettre en place une stratégie

En mesurant l’évolution de la rétention client sur une période donnée, le vendeur a une indication précise sur sa capacité à conserver sa clientèle. Les indicateurs clés sont :

• Le taux de rétention ou taux de fidélité (pourcentage de clients qui reviennent effectuer une commande).

• Le taux des retours articles effectués (informations précieuses donnant une idée de la satisfaction du client).

• Le coût destiné à la rétention client (coûts marketing et commerciaux)

| Indicateurs                          | Mode de calcul                                                |
|--------------------------------------|--------------------------------------------------------------|
| Taux de rétention                    | (Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux × 100 |
| Taux de retour                        | (Nombre total de retours / nombre total de ventes) × 100    |
| Coût de rétention (estimation moyenne) | Dépenses liées à la fidélisation / Nombre de clients actifs

Pour faciliter une stratégie de rétention client, divers points doivent être appliqués :

• Remise sur des achats multiples

• Proposition de commandes récurrentes (via Amazon Pay)

• Avantages fidélités

• Parrainages

• Offres exclusives à durée limitée

• Demande d’inscription à une newsletter

• Actions de communication pour l’amélioration de la notoriété de la marque (réseaux sociaux)

• Prise en compte des commentaires négatifs et recherche de solutions

Quelques astuces supplémentaires :

• Encouragez les avis clients : Les commentaires positifs augmentent la confiance des nouveaux acheteurs et renforcent la fidélité des autres.

• Proposez un service client exceptionnel : Une réponse rapide à chaque question ou problème garantit la satisfaction client.

• Personnalisez l'expérience : Proposez des promotions ciblées.

• Suivez et analysez les données de vente (data) : L’utilisation d’outils d'analyse est une solution intéressante pour suivre les comportements clients et ajuster votre stratégie en conséquence.

Mieux vendre avec les services Amazon

Pour créer des expériences d’achat en ligne irréprochables, optez pour un accompagnement Winqo : prise en charge de la gestion de vos annonces, création de visuels, descriptions convaincantes, mise en place d’une campagne Amazon Ads, etc.

Toutes ces actions stratégiques vont contribuer à :

• Fidéliser les clients sur Amazon

• Augmenter la visibilité sur le web et sur les places du marché Amazon

• Développer votre chiffre d’affaires

• Valoriser votre image de marque

Nous dispensons également des conseils sur comment vendre sur la plateforme Amazon tout en respectant la politique de l’entreprise.

Être présent sur la marketplace est aujourd’hui incontournable. Découvrez pourquoi vous devez vendre sur Amazon dans notre guide complet.

Amazon Prime : une solution de fidélisation évidente

Le service, créé en 2005, attire des abonnés de plus en plus nombreux. Le panier moyen des abonnés et leur fréquence de navigation sont largement supérieurs à ceux des non-abonnés. L’offre de fidélité a su séduire de nombreux consommateurs grâce à 4 points majeurs :

Coût de l’abonnement accessible

Avec un prix mensuel attrayant, Amazon Prime attire et développe continuellement sa clientèle.

Pas d’engagement dans la durée. Facilité de désabonnement.

Livraison gratuite et rapide

La livraison express et gratuite est le point fort de l’offre et certainement la raison de son succès (large plage horaire, 7 jours/7 dans certaines zones, option de retrait en Counter Hub et Locker).

Bon à savoir : Le délai de livraison est le critère le plus important pour 72 % des internautes !

Simplicité d’utilisation

Le leader de l’ecommerce a fait en sorte de rendre accessible et compréhensible tous les programmes de son offre. Régulièrement des mises à jour ou de nouvelles fonctionnalités apportent un peu plus de clarté aux internautes afin de faciliter leur navigation.

Autres avantages inclus dans l’offre

L'abonnement donne accès à une gamme étendue de produits, de services et de contenus exclusifs (livres, musiques, films, etc.) :

• Prime Vidéo (vidéo à la demande)

• Amazon Prime Music (musiques et podcasts)

• Amazon Photos (espace de stockage photos)

• Prime Reading (catalogue de livres sur Kindle)

• Accès prioritaire aux Ventes Flash 30 minutes avant les non-abonnés

• Prime Day exclusifs

Les secrets de la réussite d’Amazon

Le succès de la plateforme résulte sans aucun doute de sa volonté de générer une satisfaction client totale. L’analyse des métriques de la DATA lui permet de s’améliorer constamment et de fidéliser durablement ses clients. Aujourd’hui, Amazon se différencie de la concurrence par :

Un catalogue en ligne comprenant tous les secteurs marchands (livres, musique, produits alimentaires, high tech, vêtements, etc.)

• Des informations claires et détaillées pour chaque article

• Un suivi de commande pour chaque produit

• Des prix compétitifs

• Une offre mensuelle accessible sans engagement

• Une logistique rodée et performante (gestion des stocks, expédition)

• Des délais de livraisons très courts

• Des avantages liés à des commandes groupées ou répétitives

• Un SAV réactif et efficace (gestion simple des retours d’articles, temps réduit pour le remboursement, capacité à régler rapidement chaque problème).

• Un service de paiement Amazon Pay fiable

En appliquant la politique de vente de la marketplace et en tenant compte des conseils de nos professionnels avisés, vous fidélisez vos clients sur Amazon.